Een klant leert je al kennen voordat hij je ontmoet
"Ik heb het gevoel dat ik je al een beetje ken."
Het was een opmerking die me onverwachts raakte. Niet omdat hij bijzonder klonk, maar omdat hij werd uitgesproken door iemand die ik nog nooit eerder had ontmoet. We schudden elkaar de hand, namen plaats en nog voordat het gesprek goed en wel begonnen was, zei hij het alsof het de normaalste zaak van de wereld was.
Ik keek hem vragend aan.
"Ja," zei hij lachend. "Ik lees je blogs regelmatig. Ik volg je op LinkedIn en heb natuurlijk ook op je website gekeken. Het voelt eigenlijk helemaal niet alsof we elkaar nu pas ontmoeten."
Ik moest er later opnieuw aan denken. Want wanneer ontmoet je iemand tegenwoordig eigenlijk voor het eerst? Is dat het moment waarop je tegenover elkaar zit? Of is de kennismaking dan al lang begonnen, zonder dat één van beiden zich daarvan bewust is?
De eerste ontmoeting vindt steeds vaker plaats zonder dat we erbij zijn
Vroeger was een eerste indruk iets wat ontstond tijdens een gesprek. Je luisterde, keek, stelde vragen en ontdekte gaandeweg wie iemand was. Er was nog niets ingevuld. Alles lag open.
Die volgorde is ongemerkt veranderd.
Voordat we iemand ontmoeten, hebben we vaak al van alles gezien. We hebben een website bezocht, een LinkedIn-profiel bekeken, recensies gelezen of een paar foto's voorbij zien komen. Zonder één woord met elkaar te hebben gewisseld, ontstaat er al een beeld. Niet volledig. Soms zelfs niet helemaal terecht. Maar wel sterk genoeg om de rest van de kennismaking te kleuren.
Het gesprek begint pas wanneer je elkaar ontmoet.
De kennismaking veel eerder.
Klanten zoeken geen informatie, maar herkenning
Voor makelaars is dat misschien wel belangrijker dan in veel andere beroepen.
Een verkoper of koper wil natuurlijk weten wat je doet. Maar dat is zelden de reden waarom hij een afspraak maakt. Hij wil vooral ontdekken of hij zich prettig voelt bij de mensen die straks tegenover hem aan tafel zitten.
En precies daar gaat het op veel makelaarswebsites mis.
Ze beantwoorden vragen die bijna niemand stelt.
Hoe lang bestaat het kantoor? Hoeveel ervaring is er? In welke regio zijn jullie actief? Welke diensten bieden jullie aan?
Allemaal relevante informatie.
Maar nergens vindt een bezoeker antwoord op de vraag die hem misschien wel het meest bezighoudt:
Wie zijn jullie eigenlijk?
We kiezen mensen, geen logo's
Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar kijk eens eerlijk naar je eigen website.
Laat die zien hoe jij naar je vak kijkt?
Laat die voelen waarom jij ooit makelaar bent geworden?
Staat er eigenlijk iets over de binnendienstmedewerker die iedere dag het eerste telefoontje opneemt?
Of krijgen alleen de makelaars een plek op de website?
Laat die merken wat jij belangrijk vindt in de begeleiding van een verkoper die afscheid neemt van zijn huis, of van een koper die voor het eerst een sleutel in handen krijgt?
Of zou vrijwel iedere collega jouw naam kunnen vervangen door die van zijn eigen kantoor, zonder dat iemand het verschil merkt?
Dat is geen vraag over teksten.
Dat is een vraag over identiteit.
De eerste handdruk is vaak alleen nog een bevestiging
Wanneer een klant uiteindelijk contact opneemt, voelt dat als het begin.
In werkelijkheid is er dan al veel gebeurd.
Hij heeft gekeken, gelezen, vergeleken en onbewust besloten of jouw wereld een beetje bij de zijne past. Niet omdat hij ieder woord heeft onthouden, maar omdat hij langzaam een gevoel heeft opgebouwd. Dat gevoel hoeft niet perfect te zijn. Het hoeft alleen sterk genoeg te zijn om de telefoon te pakken.
Juist daarom geloof ik dat een website veel meer is dan een plek waar je uitlegt wat je doet. Voor de makelaars met wie ik samenwerk, verandert de website van een informatiebron in een kennismaking. Pas dan laat hij zien wie er werkelijk achter het makelaarskantoor schuilgaat. Niet een pagina vol informatie, maar een plek waar hun persoonlijkheid zichtbaar wordt. Het mooie daarvan is dat ze niet alleen opvallen, maar vooral de mensen aantrekken die zich herkennen in hun manier van werken, communiceren en kijk op het vak. Verkopers én kopers die denken: dit zijn de mensen met wie ik wil samenwerken.
Dat zijn vaak ook precies de klanten waarvan je aan het einde van de dag denkt:
Wat was dit een fijne samenwerking.
De eerste handdruk voelt daardoor steeds minder als een kennismaking.
Hij voelt als de bevestiging van een keuze die eigenlijk al veel eerder is gemaakt.
Wie ik ben?
Ik ben Nicole Hielkema 👋
De Teksten Makelaar.
Ik schrijf woningteksten en websiteteksten voor makelaars die willen opvallen in een markt waarin steeds meer teksten op elkaar lijken.
Geen standaardteksten, maar verhalen die raken, blijven hangen en kijkers veranderen in kopers.
