Vertrouwen bouw je al op vóór het eerste telefoongesprek

Stel, je wilt je huis verkopen.

Je hebt drie makelaarskantoren gevonden die in jouw omgeving actief zijn. Ze hebben allemaal een verzorgde website, mooie woningfoto's en een paar enthousiaste reviews.

Dus je begint te lezen.

Bij de eerste makelaar lees je dat hij persoonlijk, betrokken en deskundig is. De tweede blijkt betrouwbaar, ervaren en klantgericht. En de derde? Die combineert persoonlijke aandacht met jarenlange ervaring en uitstekende marktkennis.

Mooi.

Maar met wie wil je nu eigenlijk om tafel?

Dat is precies de vraag die een potentiële klant zichzelf kan stellen wanneer hij verschillende makelaarswebsites bekijkt. En het antwoord wordt niet alleen bepaald door de uitstraling van die websites.

Ook de woorden die erop staan, doen mee aan die eerste kennismaking.

Vertrouwen begint niet pas aan de keukentafel

Als makelaar weet je hoe belangrijk een eerste kennismakingsgesprek is.

Je luistert naar de wensen van een verkoper, legt uit hoe je werkt en probeert een goed beeld te krijgen van zijn situatie. Ondertussen wil die verkoper natuurlijk ook weten of hij zijn woning aan jou durft toe te vertrouwen.

Maar voordat je tegenover elkaar aan de keukentafel zit, heeft hij misschien al uitgebreid op je website rondgekeken.

En dat geldt net zo goed voor iemand die een aankoopmakelaar zoekt.

Die wil weten of jij hem helpt om een verstandige beslissing te nemen. Of je kritisch durft te zijn wanneer hij zelf al helemaal verliefd is op een woning. En of je tijdens een spannend biedingsproces niet alleen bereikbaar bent als er goed nieuws te melden valt.

Een website kan die vragen niet allemaal beantwoorden. Maar hij kan wel een eerste indruk geven van hoe jij als makelaar met klanten omgaat.

Of juist niet.

Persoonlijk, betrokken en deskundig. Maar hoe dan?

Er is niets mis met die eigenschappen. Sterker nog, ik zou het behoorlijk vervelend vinden als mijn makelaar níét deskundig was.

Alleen zeggen die woorden op zichzelf weinig.

Want als vrijwel ieder makelaarskantoor persoonlijk, betrokken en deskundig is, waarop moet een potentiële klant zijn keuze dan baseren?

Stel dat je op je website schrijft:

Wij begeleiden je persoonlijk tijdens het hele verkooptraject.

Prima. Maar hoe ziet die begeleiding eruit?

Krijgt een verkoper na iedere bezichtiging persoonlijk een terugkoppeling? Bespreek je vooraf uitgebreid de biedingsstrategie? Ben je degene die ook eerlijk zegt dat de gewenste vraagprijs niet realistisch is?

Dát vertelt iets over jouw manier van werken.

En voor een aankoopmakelaar geldt hetzelfde. Je kunt schrijven dat je de belangen van je klanten vooropstelt. Maar het wordt een stuk duidelijker wanneer je vertelt dat je een klant soms juist adviseert om van een woning af te zien, ook al wil die het liefst vandaag nog een bod uitbrengen.

Dan krijgt zo'n algemene eigenschap ineens betekenis.

Je Over ons-pagina is meer dan een verzameling diploma's

Ik vind de Over ons-pagina een van de interessantste pagina's van een makelaarswebsite.

Niet omdat ik zo graag lees in welk jaar iemand zijn makelaarsdiploma heeft behaald, maar omdat ik wil ontdekken wie er achter het kantoor zit.

Begrijp me niet verkeerd: opleidingen, certificeringen en ervaring zijn belangrijk. Ze laten zien dat iemand zijn vak serieus neemt.

Maar ze vertellen nog niet hoe het is om met die persoon samen te werken.

Waarom ben je ooit makelaar geworden? Wat vind je belangrijk in het contact met klanten? Hoe ga je om met een verkoper die heel andere verwachtingen heeft van de verkoopprijs? En wat kunnen mensen van jou verwachten wanneer een aankoop of verkoop even niet verloopt zoals gehoopt?

Dat zijn de dingen waardoor een potentiële klant zich een beeld kan vormen van de mens achter het logo.

En misschien ontdekt hij tijdens het lezen wel dat jouw directe manier van communiceren precies is wat hij zoekt.

Of dat hij zich juist prettiger voelt bij een makelaar die wat rustiger en uitgebreider uitlegt hoe het proces verloopt.

Allebei prima.

Het gaat er niet om dat iedereen voor jou kiest. Het gaat erom dat mensen beter kunnen bepalen of jij bij hen past.

En wat zeggen je klanten eigenlijk over jou?

Vijf sterren op Funda of Google zijn natuurlijk fijn.

Maar als een review niet veel verder komt dan 'Topmakelaar, goede service!', weet een toekomstige klant nog steeds niet zo veel.

Vergelijk dat eens met een klant die schrijft:

'Tijdens de onderhandelingen hield onze makelaar ons steeds op de hoogte. Ook toen het spannend werd, wisten we waar we aan toe waren.'

Of een koper die vertelt:

'We waren helemaal weg van een woning, maar onze aankoopmakelaar wees ons op een aantal zaken waar we zelf overheen hadden gekeken. Achteraf waren we blij dat we niet meteen hebben geboden.'

Dat zijn ervaringen die iets vertellen over de manier waarop een makelaar zijn werk doet.

En het mooie is dat makelaars hun eigen kwaliteiten soms helemaal niet zo bijzonder vinden.

Daarom stel ik in de vragenlijsten die ik gebruik voordat ik websiteteksten schrijf ook de vraag:

'Wat zeggen klanten over jou?'

Want wat een makelaar zelf beschouwt als 'gewoon mijn werk goed doen', kan voor een potentiële klant juist een belangrijke reden zijn om vertrouwen te krijgen.

Een website hoeft het gesprek niet te voeren

Natuurlijk kan een website niet alles overnemen wat tijdens een persoonlijke kennismaking gebeurt.

Je kunt nog zulke goede teksten hebben, uiteindelijk moet er ook een klik zijn wanneer je tegenover elkaar zit.

Maar je website kan wel helpen om die eerste stap kleiner te maken.

Door niet alleen te vertellen welke diensten je aanbiedt, maar ook hoe je werkt. Door herkenbare situaties te beschrijven. Door te laten zien welke mensen er achter het kantoor zitten en klanten aan het woord te laten over hun ervaringen.

Dan hoeft een bezoeker niet zelf te raden wat je bedoelt met persoonlijke begeleiding of betrokken dienstverlening.

Hij krijgt alvast een beeld van wat hij kan verwachten.

En misschien denkt hij daardoor:

Met deze makelaar wil ik weleens om tafel.

Dat is toch een heel ander vertrekpunt dan een websitebezoeker die na drie makelaarswebsites nog steeds geen idee heeft wat de kantoren van elkaar onderscheidt.

Want vertrouwen ontstaat niet automatisch zodra iemand jouw telefoonnummer intoetst.

Het kan al veel eerder beginnen.

Met de woorden die iemand leest, nog voordat jullie elkaar hebben gesproken.

Wie ik ben?

Ik ben Nicole Hielkema 👋
De Teksten Makelaar.

Ik schrijf websiteteksten en woningteksten voor makelaars die willen opvallen in een markt waarin steeds meer teksten en websites op elkaar lijken.

'VAL OP IN WOORDEN, BLIJF HANGEN IN HOOFDEN'